디지털 전환의 최전선에 선 콜센터 산업콜센터는 오랫동안 고객 응대의 중심축으로 기능해 왔습니다. 은행, 통신사, 공공기관 등 다양한 산업군에서 고객 문의, 불만 처리, 안내 업무 등을 담당하는 콜센터 인력은 기업과 고객을 연결하는 필수적인 접점 역할을 해왔습니다. 그러나 최근 몇 년 사이, 인공지능(AI)의 비약적인 발전은 콜센터 산업에도 거대한 변화의 물결을 일으키고 있습니다. 특히 자연어 처리(NLP) 기술의 고도화로 인해 사람처럼 말하고 이해하는 AI 챗봇이 실시간으로 고객 문의를 해결하는 일이 가능해졌습니다. 이러한 기술은 단순한 FAQ 자동 응답 수준을 넘어 복잡한 절차 안내, 결제 처리, 심지어 감정 케어까지 수행하는 수준에 이르렀습니다. 이러한 흐름 속에서 기업들은 효율성 증대와 비용 절감을..